Ascom/Aciub
Na última segunda-feira (29), várias empresárias e jovens empreendedores participaram da palestra ‘Análise de perdas e ganhos – Churn: Um sinal de alerta’, promovida pelo Aciub Mulher. Liana Braia, gerente de sucesso do cliente na Sankhya, apresentou como a experiência do cliente é determinante para o sucesso da empresa e como o churn pode comprometer os negócios.
Segundo Liana, uma das maneiras de diminuir o churn é estar atento à experiência do cliente. “O churn é o índice de cancelamento de clientes. Quando este índice aumenta, devemos fazer uma avaliação para descobrir qual parte do nosso processo está falho. Cada vez mais, o foco das empresas precisa estar na experiência do cliente e não apenas no produto. O sucesso do cliente acontece quando é alcançado o resultado desejado dele, através das interações com a sua empresa. Por isso, tem se tornado cada vez mais necessária a criação de uma área nas empresas que se preocupem com a experiência do cliente”, destaca.
Durante muito tempo as empresas acreditavam que para vender mais, bastava contratar mais vendedores e mantê-los motivados. E isso funcionou por um bom tempo. Mas hoje o sucesso do cliente é a maior oportunidade de crescimento emergente nos negócios.
O sucesso do cliente não é o mesmo que o sucesso do seu atendimento. Este é um erro comum de quem trabalha com atendimento e está migrando para a área de customer success. O cliente de sucesso começa a ser formado durante a qualificação para a venda, chegando no pós-venda, em um ciclo que nunca termina. Por isso é fundamental as empresas terem a cultura centrada no cliente, não apenas com um setor, mas cuidando de todo o ciclo do cliente, e de como ele vai atingir o sucesso utilizando a sua solução.